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2015年03月09日20:16 　　羊城晚報(bào)

　　廣東發(fā)布公立醫(yī)院群眾滿意度測評結(jié)果

　　羊城晚報(bào)訊記者黃宙輝、通訊員粵衛(wèi)信報(bào)道：9日，廣東省衛(wèi)計(jì)委發(fā)布了全省公立醫(yī)院群眾滿意度第三方評價(jià)服務(wù)項(xiàng)目成果。記者從中發(fā)現(xiàn)，江門市人民醫(yī)院“打敗”了中山大學(xué)附屬第一醫(yī)院、廣東省人民醫(yī)院等醫(yī)療技術(shù)強(qiáng)勁的大醫(yī)院，位列廣東三級綜合醫(yī)院群眾滿意度第一；此外，在三級綜合醫(yī)院群眾滿意度的前10位，難尋廣州地區(qū)醫(yī)院的蹤影。

　　醫(yī)院總體滿意度為83.5分

　　據(jù)介紹，自2013年開始，廣東省衛(wèi)計(jì)委委托第三方機(jī)構(gòu)，對全省130家二級以上公立醫(yī)院開展了群眾滿意度測評。該測評項(xiàng)目由廣州方舟市場研究咨詢有限公司接受委托執(zhí)行，采用國際通用的ACSI標(biāo)準(zhǔn)模型（顧客滿意度指數(shù)模型）的思想，結(jié)合行風(fēng)評議、醫(yī)院評審等，制定和優(yōu)化問卷調(diào)查表，歷時(shí)1年半時(shí)間，完成了對9個(gè)一級指標(biāo)、51個(gè)二級指標(biāo)的滿意度測評。

　　 測評結(jié)果顯示，全省130家醫(yī)院總體滿意度為83.5分。分類型看，中醫(yī)院總體滿意度得分最高（85.7分），其次為專科醫(yī)院，總體滿意度得分為（85.3分）；分隸屬關(guān)系看，省屬醫(yī)院得分最高（84.4分），其次為（縣、市）屬醫(yī)院（83.3分），市屬醫(yī)院（83.2分）與區(qū)屬接近。

　　在各個(gè)指標(biāo)中，滿意度得分高的是“醫(yī)德醫(yī)風(fēng)”、“隱私保護(hù)”。滿意度得分低的主要是“醫(yī)療費(fèi)用”、“就醫(yī)方便”、“環(huán)境設(shè)施”。

　　 廣州地區(qū)醫(yī)院排不上前十

　　記者留意到，全省三級綜合醫(yī)院群眾滿意度的排名中，位居第一的竟然是江門市人民醫(yī)院，其次是佛山市禪城區(qū)中心醫(yī)院、深圳市寶安區(qū)人民醫(yī)院。而像中山大學(xué)附屬第一醫(yī)院、廣東省人民醫(yī)院等大醫(yī)院連前20名都沒有進(jìn)入。此外，廣州地區(qū)醫(yī)院沒有一家能進(jìn)入前10名。

　　 此排名出來后，在廣東醫(yī)療界和市民中引起熱議。“不能入圍也并不意外，拋開第三方公司評估的專業(yè)性來說，滿意度確實(shí)很難在各級醫(yī)院形成統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)。”廣州一家未能入圍前二十名的省級知名醫(yī)院醫(yī)務(wù)處相關(guān)負(fù)責(zé)人認(rèn)為，“論技術(shù)，廣州的大醫(yī)院肯定沒得說，因此所有危重疑難病人都集中到廣州，這時(shí)病人很難會有良好的就醫(yī)體驗(yàn)或高滿意度。”但該負(fù)責(zé)人也表示，廣州的大醫(yī)院因?yàn)槿藵M為患，確實(shí)存在服務(wù)不足的情況，以后將會更注重這方面的建設(shè)。有市民也表示：“盡管如此，很多人還會一邊罵著，一邊爭著去中山一院、省醫(yī)等大醫(yī)院看病。”

　　只反映就醫(yī)感受和服務(wù)感知

　　對不同的聲音，廣州方舟市場研究咨詢有限公司相關(guān)負(fù)責(zé)人解釋，此次發(fā)布的是群眾對醫(yī)療機(jī)構(gòu)服務(wù)滿意度測評結(jié)果，只是客觀反映群眾對醫(yī)療機(jī)構(gòu)服務(wù)的就醫(yī)感受和服務(wù)感知，反映醫(yī)療機(jī)構(gòu)目前服務(wù)的現(xiàn)狀。此次調(diào)研不涉及醫(yī)院的科研技術(shù)、學(xué)術(shù)能力、聲譽(yù)等。

　　 省衛(wèi)計(jì)委副主任黃飛認(rèn)為，醫(yī)療服務(wù)是一個(gè)復(fù)雜的體系，大醫(yī)院主要是門診病人就醫(yī)體驗(yàn)比較復(fù)雜，比如三長一短（掛號、候診、收費(fèi)時(shí)間長，問診時(shí)間短）、人滿為患、患者的暫時(shí)狀態(tài)等都會影響病人的滿意度，“相比而言，在規(guī)模沒那么大的醫(yī)院，如果改善好服務(wù)流程，滿意度會比大醫(yī)院高也不奇怪。”他表示，這個(gè)評價(jià)還將繼續(xù)進(jìn)行，本次排名靠后的醫(yī)院將進(jìn)行誡勉談話，促進(jìn)醫(yī)院改善服務(wù)。